Remo Monzeglio: "En hotelería, la experiencia vale más que cualquier estrella"
De recibir huéspedes en hoteles de lujo en Europa a gestionar el turismo uruguayo en plena pandemia, la trayectoria de Remo Monzeglio es, en sí misma, un recorrido por la historia reciente de la hotelería. Con más de 45 años en el sector y experiencia en ocho países, su mirada combina oficio, estrategia y una convicción que repite como mantra: en este negocio, lo que realmente importa es cómo se siente el cliente cuando se va.
"Ese es el momento de la verdad", dice. "La satisfacción con la que te vas al salir por la puerta define todo".
En 2020, Monzeglio fue convocado por el presidente Luis Lacalle Pou para integrar el Ministerio de Turismo. Asumió el 2 de marzo. Once días después, el mundo se paralizaba.
"Fue un desafío enorme. No había buenas noticias y había que sostener al sector", recuerda. En ese contexto, se posicionó como una voz activa y optimista, impulsando herramientas, acompañando a empresas turísticas y ayudando a mantener viva una industria golpeada.
Cinco años después, con el turismo recuperado, decidió dar un paso al costado de la política activa. Pero lejos de retirarse, volvió a su esencia: la hotelería.
Hoy asesora emprendimientos a través de su empresa Monzeglio Hotel Marketing, trabaja con equipos de gestión y participa en la formación de nuevos profesionales a través del ITHU (Instituto Turístico Hotelero del Uruguay), institución con más de tres décadas de trayectoria.
El costo invisible de no profesionalizarse
Si algo cambió en estos años, asegura, es la forma de sostener un hotel. "Antes, con una buena temporada de verano podías salvar el año. Eso ya no existe", afirma.
La irrupción de plataformas como Booking.com transformó el mercado. Si bien amplían la visibilidad, también imponen reglas más exigentes y comisiones cada vez más altas.
A eso se suma un problema estructural: la falta de profesionalización en áreas clave como el marketing. "Muchos hoteles medianos no tienen ni los recursos humanos ni técnicos para desarrollar estrategias sostenidas. Terminan improvisando, y eso se nota", explica.
Para Monzeglio, no alcanza con "estar" en redes o enviar promociones esporádicas: "Hay que tener base de datos segmentada, contenido de calidad, diseño, seguimiento. Y alguien que piense estratégicamente. Si no, es todo a las pérdidas".
Esa carencia fue, justamente, el punto de partida para crear su empresa de asesoramiento. Desde allí, ofrece servicios integrales que van desde marketing hasta capacitación operativa.
"Hay algo que siempre digo: es mucho más barato contratar un buen servicio que lo caro que te cuesta no hacerlo", señala. Y agrega: "El hotelero ve lo que gasta por contratar el servicio, pero no lo que no vendió por no hacerlo".
En ese sentido, destaca también la importancia de formar equipos. La hotelería, insiste, es un engranaje complejo: recepción, housekeeping, gastronomía, mantenimiento, ventas. "Es como un ejército. Y si una parte falla, se nota".
La era de las reseñas
A pesar de su experiencia en hoteles de alta gama, Monzeglio relativiza el peso del lujo como factor decisivo. Para él, la verdadera diferencia está en el trato humano.
"He estado en hoteles espectaculares donde la atención fue mala, y esa sensación no se revierte en toda la estadía. Y también en lugares muy modestos donde te vas feliz, agradecido", cuenta.
La consecuencia es directa: un cliente que paga mucho y se siente mal atendido no solo no vuelve, sino que lo recuerda como una mala experiencia. En cambio, un huésped bien tratado en un hotel sencillo puede transformarse en cliente habitual.
"La gente hace la diferencia. Siempre", resume.
Hoy, además, esa experiencia no queda en lo individual. Se comparte. Se publica. Se multiplica.
Las reseñas online son, para Monzeglio, una herramienta poderosa y peligrosa si se gestiona mal. "Muchos hoteles no las leen, o las leen a la defensiva. Y otros cometen el error de generar comentarios falsos. Eso es gravísimo", advierte.
De hecho, menciona casos de establecimientos penalizados por plataformas como Booking.com por este motivo. "La reputación hoy está a un clic. Y es más honesta que nunca", sostiene.
Uruguay y el desafío de competir
En un mercado global, Uruguay compite con múltiples destinos. Sin embargo, Monzeglio cree que el país tiene fortalezas claras si sabe potenciarlas.
"La clave es el value for money: qué calidad ofrezco por el precio que cobro", explica.
En ese mapa, Punta del Este sigue ocupando un lugar privilegiado, especialmente para un público de alto poder adquisitivo. "Tiene un diferencial que muchos destinos no logran replicar, sobre todo en ciertos momentos del año", afirma.
Aun así, reconoce que la comparación con opciones como el Caribe es inevitable. "Todo depende de lo que busques. No hay destinos perfectos. Hay experiencias distintas".
Más allá del contexto, Monzeglio identifica un problema recurrente: la falta de autocrítica. "Muchos hoteles no logran detectar sus propios errores. O los justifican", dice.
Para él, el primer paso para mejorar es tener una mirada externa, profesional, que permita identificar esos "pequeños cambios" que pueden generar grandes resultados. "No es solo detectar el problema. Es saber cómo solucionarlo", enfatiza.
Un oficio que sigue apasionando
A los 71 años, Monzeglio sigue activo, curioso y comprometido. Trabaja con sus hijos —también hoteleros— y continúa explorando nuevas oportunidades en el sector.
"Estoy en un momento en el que puedo aportar mucho desde la experiencia. Y lo disfruto", asegura.
Su recorrido le permite hablar con autoridad, pero también con entusiasmo. Porque, más allá de los números, las estrategias y las tendencias, hay algo que no cambia.
"La hotelería es contacto humano. Y eso, por suerte, no se puede reemplazar".