El gerente de Recursos Humanos del Grupo Ta-Ta, Enrique Herrera, conversó con Somos Uruguay Revista sobre el impacto de la llegada del COVID-19 y las medidas que tomó la empresa para enfrentarlo. Herrera destacó el trabajo previo realizado en cultura organizacional, que permitió una reacción armoniosa y basada en la confianza. Además, destacó que Tata se consolida como el mejor lugar para trabajar y el mejor lugar para comprar[Dana1]

¿Cómo reaccionó la empresa ante la llegada del COVID-19?

Hace tres años venimos trabajando en un modelo de cultura organizacional, y creo que esa inversión en tiempo y recursos que hicimos en nuestra labor con los líderes, en lo que es la gestión del cambio emocional, nos permitió tener una reacción ágil y humana en esta situación. Es algo que veníamos trabajando, sin imaginarnos, claro, que esto iba a pasar, y ante un hecho de impacto tan inmediato nos permitió tener una reacción muy positiva.

¿Cómo fue la tarea que realizaron para enfrentar la situación?

En líneas generales, trabajamos en tres dimensiones: seguridad y salud laboral, beneficios para los trabajadores y la parte emocional. En la parte sanitaria hemos implementado un montón de medidas, pero lo primero y fundamental ha sido seguir el protocolo de los ministerios de Salud Pública y de Trabajo, y el protocolo nuestro como empresa, para tener el marco legal y actuar siempre pegados a lo que dice la norma. Después, como medida extraordinaria, fuimos el primer supermercado que instrumentó el uso de las mamparas en las cajas.

También tenemos una app que nos permite realizar videoconsultas con médicos en vivo en cada uno de los locales. Hay un celular en el local y cada colaborador tiene la posibilidad, en forma gratuita, de hacer una consulta con un médico en vivo, y eso facilita mucho porque se evita tener que ir a la mutualista. En las primeras semanas se trataba de prevenir las aglomeraciones en las mutualistas

En una primera instancia estaba la discusión entre guante, sí o no, entre barbijo, sí o no. Primero liberamos el uso de guantes y barbijo, y cuando se hizo obligatorio lo implementamos. Desde un principio establecimos esos mecanismos de seguridad para el colaborador; también el uso de alcohol en gel, el sistema de rotación para el lavado de manos, la desinfección de los lugares de trabajo.

La comunicación interna con cada uno de los colaboradores a través de los grupos de WhatsApp, de la red social interna, de las carteleras, fue fundamental para poder estar bien sincronizados en las medidas que sugería la empresa y lo que hacían los colaboradores. No hubo discusión.

A nivel sindical también nos encontramos con un actor que entendía que las medidas que estaba tomando la empresa eran las correctas, y el sindicato contribuyó en hablar con sus afiliados para la implementación. Todo eso generó una armonía entre los interlocutores, entre los que teníamos la responsabilidad de llevar adelante esta gestión, de una manera muy sana, muy empática, con mucha afinidad.

Muchas veces se plantea como una dicotomía el cuidar la salud o cuidar la economía. ¿Cómo lo vivieron ustedes?

En la empresa no se dio así, porque también trabajamos mucho de acuerdo al sentido común. Desde un principio, a todos los colaboradores que eran población de riesgo los invitamos a que fueran a sus casas sin pérdida de salario, para que estuvieran tranquilos y sus familias también estuvieran tranquilas.

Un 70 % del personal de la empresa son mujeres y un 65 % ocupan cargos de jefatura, y muchas de ellas son jefas de hogar, con hijos a cargo, y este es el único ingreso, por eso hicimos un sistema con flexibilidad horaria para que se pudieran adaptar según la realidad que estaban viviendo en sus casas.

Resultaron todas medidas que fuimos tomando de forma ágil, y ello nos permitió no entrar en esa discusión de si la compañía vela más por la economía que por la salud de los trabajadores. Todo eso nos permitió llevar una gestión muy sana, con el sindicato como un interlocutor que en las bipartitas de seguridad y salud siempre trabajó en conjunto con la empresa. Si vos tenés una situación conflictiva, esta situación se puede aprovechar, y en nuestro caso no fue así.

¿Por qué cree que se logró eso?

Hace tres años que venimos trabajando en un modelo de cultura organizacional basado en valores, comportamientos, hábitos que ya han tenido su bajada, su implementación y su corrección, y en los que toda la compañía participa. Tenemos reuniones en las que los colaboradores participan, y una reunión de resultados por la cual la información viaja a todos los colaboradores de la compañía.

Todos los meses la compañía presenta los resultados a todos, y toda esa política de transparencia y confianza, de afrontar conversaciones difíciles, de no dejar ningún tema como tabú, dio resultados. Hicimos un proceso de gestión del cambio emocional con más de 300 líderes, lo que nos permitió romper esa rigidez que había en la relación y no tener miedo a que cualquier colaborador pueda plantear cualquier situación — que si no está la respuesta, se le dirá que no se sabe—, para perderle el miedo a la democratización de la información y la participación.

Todo la inversión de tiempo que hicimos nos permitió que las medidas de la compañía ante la crisis fueran recibidas por los colaboradores como las mejores medidas, y no se generara desconfianza, como pudo haber pasado en otras empresas.

Hicimos una encuesta de clima ahora, en pleno COVID-19, para saber cómo los colaboradores estaban percibiendo las medidas que había tomado la compañía, y tuvimos un 86 % de satisfacción, y en la pregunta de si elegirías a Ta-Ta como el mejor lugar para trabajar tuvimos un 83 % de respuestas afirmativas.

Hicimos la encuesta de clima, preguntamos de manera anónima y preferencial; y más allá del porcentaje, que es anecdótico, es una práctica más en la cual la compañía tiene transparencia y puertas abiertas y en la que no esquivamos los temas, sino que los ponemos arriba de la mesa, los trabajamos, los gestionamos, y si nos equivocamos los corregimos y volvemos a trabajarlos. Creo que eso es importante, las medidas rápidas, contundentes.

En muchas otras empresas se vio que no se controlaban las aglomeraciones de los clientes porque tenían que vender, y nosotros las controlamos, y con eso los colaboradores sintieron que no pretendíamos vender a cualquier costo, que no íbamos a vender poniendo en riesgo la salud de los clientes y de los colaboradores; entonces vos generás esa confianza respecto de que estás tomando las mejores medidas para la situación en la que estás, en cada momento.

De hecho, nosotros no tuvimos situaciones complicadas con los clientes, porque cuando el cliente ingresaba al local ya ingresaba en ese microclima de respeto y orden y entraba en la misma sintonía. Si vos tenías un local caótico donde la empresa decía “A” y los colaboradores decían “B”, el cliente también se mareaba y entraba en ese descontrol. En el caso nuestro, funcionó de forma muy sincronizada y de manera muy empática.

Una dimensión fundamental es la emocional. Tenemos reuniones en los turnos; el gerente hace una reunión diaria, el supervisor hace una reunión con el turno y conversamos sobre cómo estamos, sobre situaciones que le pueden estar pasando a uno en la casa, donde quizás la mujer, el marido, los hijos o los abuelos son población de riesgo, les damos tips a nuestros colaboradores sobre cómo convivir con alguien que es población de riesgo. Aumentamos los beneficios para todos ellos para que puedan mejorar su nivel de compra, tanto en cuanto a productos alimenticios como en productos de limpieza.

Eso va logrando una visión integral. No es que me preocupo por vos solo en el lugar de trabajo, sino que me preocupo desde el punto de vista integral; el colaborador en el trabajo, en su casa, en su calle. Recibimos mucho feedback de que los tips que nosotros dábamos de cómo cuidarse en la calle o en la casa fueron muy valorados por las familias también.

Atendimos situaciones particulares que han vivido nuestros colaboradores desde el área social. La parte emocional pesa mucho, y esto es algo que nos impactó a todos de un día para el otro; hace que nosotros tengamos que poner mucha atención, sabemos que la persona no va a rendir igual si la pareja está en seguro de paro, si los hijos no pueden ir a estudiar; no es la misma persona que se había ido en la vieja normalidad. Eso tiene un impacto emocional y un impacto en el rendimiento. No se trata de bajar la exigencia, sino de entender que estamos pasando un momento difícil y eso va a llevar a que capaz que la persona no esté rindiendo en un 100 %.

Todas estas medidas generan un compromiso mucho mayor entre la compañía y los colaboradores, porque si vos en un momento difícil los apoyaste, trabajaste, generaste beneficios, se sintieron seguros desde el punto de vista sanitario, el compromiso que genera eso es mucho mayor

Quizás hoy no estamos tan estrictos, pero ese hecho nos va a generar que el día de mañana el colaborador, ante la posibilidad de que lo llamen de otra empresa, diga: “Se me hace difícil irme, porque en un momento complicado la compañía estuvo presente”. Ese ida y vuelta nos viene resultando positivo.

La circunstancia de compra ha cambiado mucho y, a medida que va pasando el tiempo, los clientes se van adaptando a las nuevas maneras de comprar ¿Cómo viene encarando eso la empresa?

Esa es una realidad que estamos descubriendo día a día; no es algo lineal, ni tampoco tenemos un histórico que nos permita saber cómo va a ser el nuevo comportamiento. Hay una realidad económica que genera una concientización y una racionalidad de la compra mayor, eso lo esperábamos. Creo que el cliente valora que la empresa no haya sido oportunista —es una palabra dura, pero aplica—, que la empresa haya mantenido su objetivo de bajar el costo de vida de Uruguay. Y, de hecho, las informaciones que han salido en la prensa muestran que Tat-Ta es el lugar más barato para comprar.

Si vos sumás todas las medidas sanitarias para los colaboradores y los clientes, el público percibe que el colaborador trabaja de una forma tranquila y segura. Y si los clientes encuentran los mismos precios que antes, o mejorando aún más las ofertas, concluyen que Ta-Ta es el mejor lugar para comprar.