McKinsey impulsa la transformación integral de la operativa de LATAM Airlines
Con el objetivo de responder a las nuevas expectativas de sus clientes, LATAM Airlines llevó adelante una transformación integral de su negocio de la mano de McKinsey & Company. El trabajo también abarcó mejoras en la operación interna, provocando un impacto en la eficiencia, los ingresos de la compañía y la satisfacción de los viajeros.
Tras llevar a cabo un programa de mejora en la eficiencia que fortaleció su desempeño financiero y operativo, la empresa buscó adecuarse a una clientela cada vez más orientada a lo digital, un camino que emprendió en colaboración con la consultora.
A partir del trabajo realizado entre equipos multidisciplinarios de LATAM y especialistas de McKinsey, incluyendo expertos de su división de inteligencia artificial (IA) QuantumBlack, se rediseñaron por completo procesos como la reserva y la gestión de viajes para potenciar la experiencia de los pasajeros. También se incorporaron herramientas como una billetera digital, nuevas capacidades para ofrecer servicios complementarios y una atención proactiva de las incidencias, logrando una reducción del estrés y de esperas para los viajeros.
Asimismo, la transformación alcanzó áreas operativas, como la de mantenimiento, donde se pasó de una planificación manual a un modelo basado en datos y herramientas predictivas impulsadas por IA para optimizar la previsión a largo plazo y la gestión de inventarios.
En el negocio de carga se avanzó hacia un modelo con IA nativa, integrando colaboradores de distintas áreas en el desarrollo de productos digitales, un enfoque que permitió agilizar procesos y reducir costos.
La arquitectura tecnológica se reconvirtió en un modelo modular basado en microservicios para desarrollar e implementar capacidades de forma independiente y facilitar su reutilización en distintas áreas. A su vez, se incorporaron equipos que reúnen perfiles de negocio, producto y tecnología, sustituyendo parte de los tradicionales esquemas de trabajo por silos.
Los resultados reflejan el impacto de todo el proceso, logrando que la satisfacción de los clientes alcance los 65 puntos, lo que posiciona a LATAM entre las compañías líderes del sector. Al mismo tiempo, la tasa de contacto con los centros de atención disminuyó 60%, a medida que los pasajeros adoptaron canales digitales de autogestión, a través de los cuales actualmente se realizan de forma automática más del 90% de los cambios, reembolsos y check-in.
En materia comercial, los ingresos provenientes de servicios complementarios aumentaron más de 70%, impulsados por ofertas personalizadas integradas al recorrido del cliente.
Respecto a la carga, los ciclos de desarrollo se redujeron de meses a días y se desplegaron más de 50 capacidades de IA reutilizables. En mantenimiento, la aplicación de modelos predictivos y nuevas herramientas de planificación permitió liberar más de 1.400 días adicionales de disponibilidad de aeronaves, que equivalen a haber sumado tres aviones a la operativa.
El trabajo de McKinsey junto con la aerolínea muestra cómo la combinación de tecnología, IA y un rediseño organizacional puede utilizarse para transformar operativas complejas de manera integral, generando mejoras tanto para los clientes como para el crecimiento de la compañía.
Para conocer más sobre el proceso de reinvención de LATAM Airlines y ver el video del caso, se puede ingresar al sitio web de McKinsey & Company.